Or, plus je m’informe sur la conduite du changement et ses méthodes, plus je suis convaincue que la conduite du changement n’est qu’une phase du projet. Il me semble que l’on assimile un peu vite conduite du changement et stratégie du changement, et que l’on ne distingue pas suffisamment conduite du changement et accompagnement du changement.

Dans cet article, je vais tenter de distinguer trois phases du processus de changement :

- Stratégie du changement
- Conduite du changement
- Accompagnement du changement

Stratégie du changement

La stratégie du changement est en amont du projet, elle induit une réflexion bien plus systémique en analysant les conséquences humaines et organisationnelles qui découleront du projet. Elle sert à évaluer le degré de maturité d’une organisation pour réfléchir sur le ou les chemins à prendre, ou à éviter. Elle interroge les décideurs, les ressources humaines sur ce qu’ils souhaitent et sur ce qu’ils auront à assumer en faisant tel ou tel choix. Et ces choix engagent leur responsabilité à l’égard de toutes celles et ceux qui travaillent pour l’organisation.

De la stratégie du changement seront extraits les « matériaux » qui serviront de base aux fondations de la conduite du changement.
De la stratégie du changement découlera la vision à partager avec les acteurs de l’organisation. C’est dans ce même temps que la mesure du changement doit être prise (la fameuse « analyse d’impact », mais je n’aime pas cette expression) et que les négociations entre les différentes parties prenantes peuvent commencer.

La vision claire et négociée doit alors permettre d’élaborer le plan de conduite du changement.

Conduite du changement

La conduite du changement est liée à toutes les étapes de réalisation du projet : conception, réalisation, déploiement.
Elle joue un rôle de prescription sur le mode et la planification de la communication, sur la documentation à réaliser durant tout le projet sur les types de formation ou d’actions à mettre en oeuvre pour faciliter l’accompagnement des acteurs concernés par le projet.

Concernant l’accompagnement du changement, je pense qu’il s’agit vraiment d’une étape à part entière du processus de changement, et si la conduite du changement prépare l’accompagnement, elle ne suffit pas à sa mise en oeuvre.

Accompagnement du changement

Il doit permettre aux acteurs de s’approprier le changement, non pas de faire avec, mais de se l’approprier.
Le rôle de l’animation et donc de l’animateur du changement est sans aucun doute le facteur clé du succès de son appropriation.
Il s’agit pour l’animateur de passer de l’abstraction d’une décision à sa concrétisation. Les qualités humaines de l’animateur (empathie, écoute, réactivité, médiation, énergie, pédagogie…) sont fortement mises à contribution. L’animateur fait le lien entre les décisionnaires, les concepteurs et maîtres d’oeuvre du projet, et les acteurs de terrain. L’accompagnement réel du changement réside dans la fluidité des interactions au sein de ce triptyque, permettant les réajustements permanents inhérents à un projet réussi.

Un processus de changement est un processus imbriqué dans lequel stratégie, conduite et accompagnement doivent former un ensemble cohérent.

Clotilde Nicol

Afin de visualiser cette chronologie, vous pouvez cliquer ici

En outre, ces pratiques peuvent également avoir leur utilité dans la pratique de la conduite du changement, puisqu’elles placent l’autre au cœur de la démarche.

Le besoin

La métaphore de l’Iceberg est un très bon moyen de visualiser les différents niveaux de besoin et de prendre conscience, par exemple lors d’un entretien avec un commanditaire, qu’il est nécessaire de descendre au moins jusqu’au niveau implicite, le niveau latent du besoin étant plus délicat à atteindre, puisque le commanditaire lui-même n’en n’a pas forcément conscience au début d’un projet.

La métaphore de l’iceberg

Le besoin visualisé, il doit être exprimé et pour cela, la conduite d’entretien et les techniques de conduite d’entretien sont efficaces.

La conduite d’entretien

Le schéma présenté ci-dessous s’appuie sur la règle des 3 C : Cadrer – Conduire – Conclure. J’y ai ajouté l’utilisation du QQOQCPC ainsi que l’emploi des questions ouvertes et semi-ouvertes en fonction des étapes de déroulement de l’entretien. La notion d’oxygénation d’un entretien est essentielle, même s’il faut beaucoup de pratique pour y arriver. Cet atelier m’aura permis de repenser à cette notion et de tenter de l’appliquer.

 Schéma de la conduite d’entretien

Cependant, pour mener un bon entretien, l’écoute est essentielle aussi, je présente les concepts de l’écoute active.

L’écoute active

L’écoute active ou empathique a été développée par le psychologue clinicien Car Rogers. Pour bien écouter, il faut d’abord avoir conscience de ce que sont les freins à l’écoute.

Les freins à l’écoute

Savoir écouter est essentiel, mais savoir écouter et questionner, c’est mieux d’où ce qui suit et qui concerne le questionnement.

Le questionnement

•  Les types de questions

• Les questions relances

La présentation des concepts s’est arrêtée là, puis les participants ont simulé une conduite d’entretien basée sur le scénario d’une première rencontre avec un commanditaire, avec pour consignes d’exploiter ce qui leur avait présenté durant l’atelier. Il était évidemment complexe de tout mettre en œuvre à brûle-pourpoint, mais la prise de conscience de son comportement; de son niveau d’écoute et des interactions avec les autres ont semblé aider chaque participant.

Clotilde Nicol

Via paralipomenes.net